お客様の質問には確認して答える
接客業に携わっています。どんな場合でも、お客様の立場で考えるようにしています。
具体的には、自分がお客様だったら、このような接客をされたら嫌だろうな、
と思うことはしないようにしています。
具体例をいくつかあげます。
お菓子を買っているお客様がいて、お子様が持ちたがっていたら、保護者の方に
「お子様が持ちたがっていますが、持たせてもよろしいでしょうか」
と聞くようにしています。保護者の方には、保護者の方の考えがあると思うからです。
自分の担当ではないことについて、お客様に質問された場合、
「わかりません」
と答えるのではなく、
「担当者に確認しますので、もう少々お待ち下さい」
と言って、担当者に引き継ぐようにしています。
お客様を少しお待たせすることになったとしても、お客様の立場になって考えれば、
確認する方がお客様に喜ばれると思うためです。
そして、確認した結果、遅くなってしまった場合は、
「お待たせしました」
と言うようにしています。
レジで割り込みをしたお客様には注意する
順番を守らないお客様がいた場合は、割り込まれたお客様の立場で考えて、
割り込みをしたお客様に
「こちらのお客様が先に並んでますので」
と言って、後ろに回っていただくようにしています。
ささやかなことではありますが、それをできないレジ係も少なくないです。
自分が割り込まれたら、どんな気持ちになるのか、考えるようにしています
進物や冠婚葬祭の決まり事を伝える
お盆の時に、進物用のお菓子を10個買ったお客様が、
「御霊前の熨斗つけて」
と言われたことがありました。
私は、お盆で使われるのかどうか、四十九日過ぎているかどうかを確認し、
「四十九日が過ぎていたら、ご仏前になります」
と説明して、御仏前にしました。
もし、苦情が怖いからとお客様のいうとおりに御霊前の熨斗つけたら、
お客様は、お盆でまわった10軒の家で恥をかくことになったと思います。
また、郵便局の窓口で仕事していた時、現金書留を出そうとするお客様が、
花結びの祝儀袋を持ってこられました。
金額が大きかったので、どのようなお祝いか聞くと、結婚のお祝いとのことでした。
私は「お客様の熨斗袋は、花結びで、何度あってもいいお祝い事に使うものです。
何度もあってはいけない結婚祝いで、花結びの袋だと、失礼にあたります」
と結婚祝いにふさわしい祝儀袋がどれか説明しました。
お客様は、
「結婚が何度もあってはまずいな。袋なしで送るよ。甥っ子だから」
と言われました。
これも、お盆の熨斗の話と同じで、余計なことを言って苦情になったら
困ると思って教えなかったら、お客様が恥をかくことになったかもしれませんし、
人間関係にひびが入ることになったかもしれません。
お客様の立場に立つと、自分がどうすべきかがはっきりします。
個人的なことでお客様を不快な気持ちにさせない
私が電話応対していた時、私の隣で先輩が、仕事に関係のない私語をして、
大きな声で笑っていたことがありました。
もし自分がお客様だったら不快な気持ちになるだろうなと私は考え、
「お客様に失礼でしょう」
と先輩に注意したところ、お客様に感謝されました。
人間なので、仕事に行く前に夫婦げんかして気分が悪いこともあるでしょう。
親が危篤で悲しいこともあるでしょう。
でも、それはお客様には関係のないことです。
そうした自分の気持ちをお客様の前で出してしまうと、
お客様は不快な気持ちになります。
お客様の前では、気持ちを切り替えて、接客するべきです。
お客様に喜んでいただくには、特別なことをする必要があるのではなく、
お客様の立場になって考えることです。
ふだんから、お客様の立場になって考えるように心がけることで、
相手の立場で考える習慣が身についてくる。
そう思って、毎日お客様と接しています。
